An der Hotline des Gesundheitsamtes sind unter anderem Thomas Höing (vorne li.), Pierre Kretschmer und Reinhild Wantia (hinten re.) für die Bürgerinnen und Bürger erreichbar. Foto: pd

Kreis Borken. Das Telefon klingelt. “Hier ist die Bürger-Hotline des Kreises Borken”, sagt Reinhild Wantia, Mitarbeiterin des Kreisgesundheitsamtes, die den Anruf annimmt. Am anderen Ende ist eine junge Frau – sie ist positiv auf das Coronavirus getestet und befindet sich in häuslicher Quarantäne. Reinhild Wantia hört sich das Anliegen an: Die Frau will wissen, ob ihr Freund sie besuchen darf. Freundlich und ruhig wird ihr erklärt, dass sie die 14-tägige Quarantäne ohne jeden direkten körperlichen Sozialkontakt zu anderen Personen verbringen soll – “also leider keine Besuche!”. Um sie herum tun ihre Kolleginnen und Kollegen das gleiche: In dem großen Raum sind derzeit vier Hotline-Plätze besetzt. Sie alle beantworten an der Corona-Hotline die Fragen der Menschen im Kreis Borken.

Und davon gibt es viele: Zu Spitzenzeiten waren bis zu sechs Leitungen besetzt, es gab bis zu 100 Anrufe pro Stunde. Inzwischen ist es etwas ruhiger, im Schnitt führt die Hotline rund 250 Telefonate pro Tag, mal sind es mehr, mal weniger. In den vergangenen Wochen waren es etwa 1750 pro Woche. Die Themen haben sich seit dem Start Anfang März gewandelt. Anfangs ging es vor allem um Symptome und allgemeine Fragen zum Coronavirus. Dann spiegelten sich die landes- und bundesweiten Vorgaben in den Anliegen – Betreuung der Kinder, Regelungen für Firmen und Dienstleister und das Kontaktverbot etwa. In diesen Tagen sind die Themen sehr differenziert, aber oft drehen sie sich um medizinische Fragen. Auch die Regelungen zu häuslicher Quarantäne, der Unterschied zur Isolierung, aber auch Fragen zu Pflege, Reinigung und zum richtigen Verhalten in der jeweiligen Situation beschäftigen die Anrufenden.

Gerade legt eine der Kolleginnen auf – per Mausklick, denn die Hotline arbeitet mit Headsets und digitaler Telefonanlage. Die Anruferin leidet an einer chronischen Erkrankung und möchte einen COVID-19-Test machen. “Der Test wird derzeit bei Personen ohne Symptome nicht empfohlen. Bei chronischen Erkrankungen kann der Test nach Rücksprache mit dem Hausarzt sinnvoll sein”, erklärt sie.

Individuelle Beratung bei medizinischen Fragen, Sorgen und zu bestehenden Regelungen

Oftmals wählen Anruferinnen oder Anrufer die Nummer, die in dieser Ausnahmesituation mit Sorgen und Ängsten zu kämpfen haben. “Viele Anfragen drehen sich um psychische Gesundheit und seelische Belastungen”, sagt Reinhild Wantia. Deswegen ist ein Platz im Hotline-Team immer von den Fachleuten des Sozialpsychiatrischen Dienstes besetzt. Heute ist dessen Leiter Thomas Höing am Apparat. Er und seine Kollegen haben inzwischen auch viele Tipps veröffentlicht, um in der Krise seelisch fit zu bleiben. Manchmal hilft es schon, wenn jemand zuhört, die Sorgen ernst nimmt.

Der nächste Anrufer will sich von zuverlässiger Stelle nochmal erklären lassen, wie das Coronavirus übertragen wird und was die typischen Symptome sind: “Das Coronavirus wird von Mensch zu Mensch, vor allem über Tröpfcheninfektion übertragen, wenn virushaltige Tröpfchen an die Schleimhäute der Atemwege gelangen”, erklärt die Mitarbeiterin des Gesundheitsamtes. “Typische Krankheitszeichen sind Halsschmerzen, Husten, Geschmacksverlust, Fieber und Atembeschwerden bei schweren Verläufen.”

Um den großen Andrang in der Anfangszeit zu bewältigen, verstärkten Beschäftigte aus anderen Ämtern die Hotline. “Nach einem Aufruf ins Haus haben sich rund 100 Leute gemeldet”, berichtet Reinhild Wantia, die gemeinsam mit Christian Inhester die Hotline koordiniert. Es wurden Kurz-Schulungen durchgeführt und Infos regionalisiert aufbereitet. Inzwischen hat sich ein Pool aus etwa 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gebildet, der die Hotline bestreitet. Viele sind medizinisch vorgebildet oder haben als Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeiter Erfahrungen, auch schwierige Gespräche zu führen. Sie arbeiten im Schichtsystem, meist sitzen sie zweieinhalb bis drei Stunden “am Hörer”. “So sind alle immer im Thema und es reicht ein kurzes Briefing morgens, um wieder auf dem neuesten Stand zu sein.”

Ärzte stehen für tiefgründigere Fragen bereit

Die wichtigsten Infos sind über große Bildschirme an der Wand direkt zu lesen. Und wenn es medizinisch tiefgründiger wird, ist immer ein Ansprechpartner da: Die Ärzte Pierre Kretschmer, Dr. Ursula Sprenger und Dr. Elke Heck wechseln sich an der Hotline ab. Und natürlich gibt es einen engen Draht zu all den Beschäftigten im Gesundheitsamt die die Fälle bearbeiten, Rückrufanliegen erfüllen und Sachverhalte recherchieren.

Gerade sind drei von vier Gesprächen beendet. Die Zeit wird genutzt für einen kurzen Austausch, etwas Smalltalk. Trotz aller Anspannung und des durchgehenden Telefonklingelns ist die Stimmung im Hotline-Raum ganz unaufgeregt und zuversichtlich – und das sei im Übrigen auch bei den Anrufen so, hebt Reinhild Wantia hervor: “Wir haben hier in der Regel keine tobenden Bürger oder Querulanten am Apparat, sondern Menschen, die sich Sorgen machen und Fragen haben. Wir bekommen viele positive Rückmeldungen – die Leute sind oft erleichtert, wenn wir ihnen weiterhelfen konnten.” Die nächste Gelegenheit dazu kommt prompt, denn noch während sie spricht, klingelt das Telefon wieder.

»» Die Hotline des Kreises Borken beantwortet in erster Linie medizinische Fragen. Erreichbar ist sie montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr, an Wochenenden und Feiertagen von 10 bis 16 Uhr. Viele Informationen und weitere Ansprechpartner finden sich auf der Internetseite des Kreises Borken unter www.kreis-borken.de/coronavirus.